◎新서비스로 본 통신시장 트렌드

LG경제연구원 '新서비스로 본 통신시장 트렌드'


최근 통신시장에 다양한 신서비스가 등장하고 있다. 신서비스는 통신사업자, 통신서비스 이용자, 연관산업의 기업 등 통신시장의 참여자들에게 새로운 기회와 효용을 주고 있다.  
 
신서비스들은 출시 의도에 따라 가격 파괴형, 가치 추가형, 타 산업 연계형 등으로 구분할 수 있다. 주로 유무선 융합 및 타 산업과의 융합 등 컨버전스가 신서비스 등장의 핵심 동인이 되고 있다. 연관산업의 기업들이 신서비스를 통해 통신시장에 진입하는 사례도 있고 통신시장의 전통적인 수익모델과는 다른 혁신적 비즈니스 모델을 통해 신사업을 출시하는 경우도 있다.  
 
다양한 신서비스의 출시로 통신서비스의 개인화가 확산되고 통신시장의 수익구조가 바뀔 것으로 보인다. 통신사업의 범위가 다양한 서비스로 확장되면서 통신업체가 종합서비스 업체로 진화하는 모습도 예상된다. 
  
< 목 차 > 
  
Ⅰ. 통신시장 신서비스 출현 배경 
Ⅱ. 신서비스 유형 및 사례 
Ⅲ. 신서비스 출시 특징  
Ⅳ. 신서비스 등장에 따른 파급효과 
  
 
현대사회에서 통신서비스 없이 하루라도 살 수 있을까? 휴대폰은 이제 전 국민의 필수품이 된지 오래고, 휴대폰을 통해 할 수 있는 일들은 점점 늘어나고 있다. 초고속인터넷도 마찬가지다. 검색, 신문 읽기, 이메일 확인을 위해 인터넷을 이용하는 것은 중요한 일과 중 하나다. 최근 통신 요금 인하가 전국민의 사회적인 이슈가 된 것도 통신서비스가 국민 생활에 미치는 영향력이 얼마나 큰지를 단적으로 보여주는 현상이라고 할 수 있다. 
 
통신시장의 여러 지표를 들여 다 보면 통신서비스의 확산 정도를 잘 확인할 수 있다. 이동통신 가입자 수는 2009년7월말 기준으로 4천5백만명을 넘어 보급률은  100%를 향하고 있다. 시장 규모 측면에서 봤을 때 정보통신산업 통계연보에 의하면 정보통신서비스산업의 전체 매출 규모도 꾸준히 증가해 2008년 기준으로 58조 원에 이르고 있다.  
 
그런데 지금까지의 통신서비스는 네트워크 연결 기반의 서비스가 일반적인 형태였다고 할 수 있다. 즉 초고속인터넷, 유선전화, 이동전화 서비스 모두 착신, 발신 가입자간 회선을 연결해 주거나 가입자를 인터넷에 연결시켜 주는 서비스인 것이다. 이들 서비스 모두 서비스 자체로는 차별성을 갖기 힘들어 범용화(Commodity화)되고 있다. 즉 고객에게 요금 이외에 차별화된 서비스를 제공하기가 어려워졌다.  
 
최근 이러한 정형화된 기존 서비스를 넘는 다양한 신서비스들이 출시되는 경향을 보이고 있다. 이들 신서비스는 네트워크 연결 중심의 단순한 수준의 서비스보다 한층 고도화된 서비스들이다. 가령 연결형 서비스에 컨텐츠/애플리케이션을 추가하거나 비즈니스 모델 변화를 통해 수익원을 변화시키거나 타 산업과의 연계 서비스를 창출하는 것이다. 대표적인 예가 IPTV라고 할 수 있을 것이다. 또한 이동통신에서도 음악, 영상 등 멀티미디어 컨텐츠를 활용하는 서비스들이 출시되고 있다. 
 
이하에서는 해외 통신시장에서 출시되고 있는 신서비스 동향과 이에 따른 영향에 대해 살펴보고자 한다. 국내 통신시장도 해외와 유사한 시장환경을 보여 이들 신서비스가 국내에도 일부는 이미 도입되어 있거나 향후 도입될 것으로 예상된다. 따라서 이들 신서비스는 결국 통신시장의 진화 방향을 보여주고 있어, 이를 통해 향후 통신시장의 미래 트렌드를 예측해 볼 수 있을 것이다.  
  
 
Ⅰ. 통신시장 신서비스 출현 배경 
  
 
통신시장 신서비스에 대해 구체적으로 알아보기에 앞서 최근 들어 신서비스들이 출현하고 있는 배경에 대해 살펴볼 필요가 있다. 통신사업자, 고객, 연관 산업 등 통신시장을 구성하는 요소들과 함께 통신시장의 외부 환경 요인 중 영향력이 큰 기술, 정책 측면에서 신서비스 출시 배경에 대해 살펴보자. 
 
<그림 1>과 같이 통신사업자, 고객, 연관산업 등 통신시장의 주요 구성 요소의 신서비스 창출에 대한 니즈는 증가하고 있는 상황이고, 기술, 정책 등 외부 환경 요인도 이를 지원하고 있어 최근 신서비스 출시가 확산되고 있다고 할 수 있다. 각 요인 별 구체적인 선서비스 출시 배경은 다음과 같다. 
 
신성장 동력 발굴에 목마른 통신사업자 
 
통신시장 상황을 한마디로 표현할 때 자주 언급되는 말은 ‘시장 포화’라고 할 수 있다. 앞에서 언급한 것과 같이 국내 이동통신서비스 보급률은 100%에 육박하고 있다. 해외 주요 선진국의 이동통신 보급률도 유사한 상황을 보이고 있으며, 이미 100%을 넘은 국가도 적지 않다. 즉 가입자 증대를 통한 시장 성장에는 한계에 도달했다는 것이다. 한편 유선전화시장은 인터넷전화의 저렴한 요금에 시장을 잠식당하고 있는 가운데 이미 시장포화를 지나 점점 축소되고 있는 실정이다.  
 
이런 시장 포화 속에서 최근 통신사업자들은 성장을 위한 돌파구 찾기에 분주하다. 가령 결합상품도 그 일환이라고 볼 수 있다. 유선전화, 초고속인터넷, 유선전화 등의 기존 서비스를 번들(Bundle)로 저렴하게 판매하는 것이다. 하지만 결합상품은 새로운 시장을 창출하기보다는 사업자간 이동을 감소시켜 기존 시장을 유지하는데 그친다. 따라서 고객에게 새로운 가치 제공을 통해 신규 수익을 창출할 수 있는 신서비스에 대한 니즈는 증대되고 있다. 
 
기술 진화에 따른 신서비스 기회 
 
기술 발전은 신서비스 출현을 가능하게 하는 핵심 배경 중 하나라고 할 수 있다. 3G 이동통신 도입 이후 무선 데이터 전송 성능이 수 Mbps 급으로 향상되었으며, 향후 지속적으로 업그레이드 될 전망이다. 더욱이 4G에서는 이동통신 환경에서 데이터 전송성능이 100Mbps 급으로 획기적으로 향상될 전망이다. 전송 성능 향상으로 고용량 컨텐츠/애플리케이션의 원활한 이용이 가능해 멀티미디어 관련 신서비스 창출이 용이해지고 있다. 한편 유선 인터넷 속도는 지금의 100Mbps급을 넘어 기가급 인터넷 도입을 추진하고 있어 신서비스 창출에 대한 기술적 지원은 확대될 전망이다. 
 
전송 매체의 인터넷으로의 통합(All-IP)은 하나의 네트워크로 모든 컨텐츠를 동시에 전송할 수 있는 환경이 구축되는 것을 의미한다. 즉 인터넷 망을 통해서 방송, 음악 등 모든 컨텐츠를 전송할 수 있는 환경이 갖춰지는 것이다. 또한 유무선간의 연동 기술도 새로운 신서비스 출시를 앞당기고 있다. 가령 WiFi와 이동통신간의 핸드오버로 유무선간 끊김 없는 서비스가 가능하게 되었다. 
 
신서비스를 위한 컨텐츠, 단말의 역할 증대 
 
통신사업자들은 성장 한계를 극복하기 위해, 연관 산업이라고 할 수 있는 컨텐츠, 단말 등과 연계한 서비스 개발이 필요하게 되었다. 따라서 통신서비스에서 컨텐츠/애플리케이션 및 단말의 비중이 점차 증대되고 있다. 신서비스 발굴을 위해서는 차별적 컨텐츠/애플리케이션이나 혁신적 단말의 제공이 중요한 역할을 하기 때문이다. 결국 통신시장의 신서비스 출현은 연관산업에게도 기회 요인으로 작용할 전망이다. 
 
아이폰을 통한 AT&T의 성공은 이를 잘 보여주는 사례라고 할 수 있다. AT&T는 아이폰이라는 혁신적인 단말의 독점적 공급과 이를 통해 제공하는 다양한 컨텐츠/애플리케이션을 통해 성공적인 성과를 달성할 수 있었다. 그런데 통신서비스에서 컨텐츠, 단말의 영향력이 점차 확대됨에 따라 이들 업체들이 자신의 강점을 적극 활용해 직접 통신시장에 진입을 시도하는 사례도 있다. 구글은 직접 이동통신서비스 제공을 시도하고 있고, 스카이프도 모바일 인터넷전화로 이동통신 시장을 잠식하려는 움직임을 보이고 있다. 
 
신서비스 출현에 대한 고객 니즈 
 
고객들은 통신서비스를 통해 제공되는 가치있는 서비스에 대해 높은 수용도를 보이고 있다. 가령 음반 시장은 이미 온라인 음원시장으로 대체되었고, 출판시장도 전자책(e-book)의 출현으로 유사한 경로를 밟을 것으로 예상하는 사람이 많다. 비디오 시장도 역시 온라인 VoD 시장으로 옮겨가고 있다. 이러한 변화의 이유는 통신서비스와의 융합이 그만큼 고객에게 편리함을 주기 때문이다. 이는 다양한 신서비스의 출현에 고객들의 잠재된 니즈를 잘 보여주는 사례들이라고 할 수 있다. 즉 고객 가치를 향상시킬 수 있는 신서비스에 대응해 고객들은 충분히 자신들의 지갑을 열 용의가 있다고 볼 수 있다. 
 
반면 지금까지 통신시장을 지배하고 있는 유선전화, 초고속인터넷, 이동전화 등 전통적인 서비스에 대해서는 지갑을 가능한 닫으려는 이중적인 모습을 보이고 있다. 이들 서비스에 대한 소비자 단체의 요금인하 압력은 해를 거듭할수록 증가하고 있는 것이다.  
 
신서비스를 촉진시키는 규제 및 정책 
 
신서비스 출시에 긍정적 요인으로 작용하는 정책적 지원도 생기고 있다. 특히 망임대를 통해 통신서비스 제공을 가능하게 하는 MVNO(Mobile Virtual Network Operator) 의무화 제도는 다양한 서비스 도입을 촉진할 것으로 기대된다. 이는 컨텐츠, 단말업체 등 연관 산업의 업체들도 네트워크 임대를 통해 자신의 강점을 살린 신서비스 출시가 가능하기 때문이다. 또한 혁신적인 사업모델을 기반으로 신규 사업자 등장의 길도 열리게 될 전망이다. 
 
융합서비스 활성화 정책도 통신시장 신서비스 출시에 도움이 될 것이다. 대표적 융합서비스라고 할 수 있는 인터넷전화, IPTV도 이러한 정책적 지원 하에 순조롭게 성장하고 있다. 또한 디지털 컨텐츠 활성화 정책도 신서비스 출시를 촉진시킬 것으로 보인다. 
 
한편 요금인하 압력도 통신시장의 신서비스 출현을 간접적으로 촉진시키는 계기가 될 수 있다. 지금까지의 주요 수익원에 대한 요금 인하 압력에 따른 통신사업자의 매출 감소는 이를 대체할 수 있는 새로운 수익원 발굴에 대한 노력을 증대시키기 때문이다. 
  
 
Ⅱ. 신서비스 유형 및 사례 
  
 
위에서 살펴본 것과 같이 통신시장 환경은 신서비스 출시를 촉진하는 방향으로 전개되고 있다고 할 수 있다. 그렇다면 실제로 어떤 신서비스가 출시되고 있는지 해외 사례를 중심으로 신서비스 출시 의도와 구현 네트워크에 따라 구분하여 살펴보자. 먼저 신서비스들은 구현 의도에 따라 가격 파괴형, 가치 추가형, 타 산업 연계형 등 세 가지로 구분할 수 있다. 가격 파괴형이란 와해성(Disruptive) 기술, 비즈니스 모델 변화를 통해 이용자에게 기존 서비스 요금보다 훨씬 저렴하게 유사한 서비스를 제공하는 경우다. 가치 추가형이란 기존 서비스에 고객에게 추가적인 가치를 제공함으로써 새로운 서비스로 재탄생된 경우다. 타 산업 연계형이란 통신서비스와 타 산업의 컨버전스를 통해 새로운 서비스를 창출한 경우다. 이들 각각의 유형은 다시 구현되는 네트워크에 따라 유선, 무선, 유무선 융합형으로 나눌 수 있다(<표> 참조). 각각의 경우에 대한 주요 사례는 다음과 같다. 
 
가격 파괴형 
 
모바일 스카이프가 가격 파괴형 신서비스의 대표적 서비스다. 영국의 이동통신사업자 3UK는 ’07년 10월 스카이프폰 출시했다. 3UK 가입자가 스카이프폰을 이용할 경우 스카이프 가입자간에는 무료로 전화통화와 메신저 기능을 이용할 수 있다. 3UK의 모바일 스카이프는 데이터망이 아니라 음성망을 통해 구현되어 스카이프 가입자간 이외의 일반 국내전화에서는 요금 절감 효과가 없다. 반면 국제전화에는 시내전화 요금과 스카이프 요금만으로 통화가 가능해 요금 절감에 효과가 크다. 3UK는 스카이프폰을 통해 스카이프간 무료 통화와 저렴한 국제전화를 제공하는 등 저렴한 요금제를 무기로 가입자 기반이 작은 신생사업자의 약점을 극복한다는 전략이다. 한편 노키아는 N97모델 휴대폰에 데이터망을 이용한 모바일 스카이프를 기본 탑재할 예정이어서 조만간 데이터망을 이용한 모바일 스카이프도 쉽게 접할 수 있을 전망이다. 이 경우 모든 통화를 스카이프를 통해 저렴하게 이용할 수 있어 요금 절감 효과는 훨씬 커질 전망이다.  
 
미국의 훌루(Hulu)는 세계적인 미디어그룹인 News Corp와 NBC가 설립한 인터넷 동영상 VoD 서비스다. 이 서비스의 가장 큰 특징은 이용 요금이 무료라는 것이다. 무료라고 해서 컨텐츠의 질이 떨어지지는 않는다. News Corp와 NBC가 보유한 컨텐츠를 포함해 최신 영화와 드라마를 볼 수 있다. 단, 판권 문제 등으로 미국 내 인터넷 이용자만 서비스 이용이 가능하다. 그렇다면 훌루의 수익원은 무엇일까? VoD가 시작할 때 나오는 광고다. 훌루는 최근 선풍적인 인기를 끌며 대표적인 동영상 사이트라고 할 수 있는 유튜브(YouTube)에 버금가는 트래픽을 발생시키는 것으로 조사되고 있다. 유튜브가 수익모델 부재로 고전하고 있는 것에 비하면 광고 수익 기반인 훌루의 성공은 이에 대비되고 있다. 
 
일본의 KDDI는 유무선 무료통화 서비스를 출시한 바 있다. 이 서비스에 가입하면 KDDI 유선 가입자는 모든 KDDI 휴대폰에 무료 통화를 할 수 있다. 또한 KDDI 휴대폰 가입자는 자기 집 전화가 KDDI 전화라면 무료로 통화할 수 있다. KDDI는 소프트뱅크의 화이트플랜 출시 이후 일본시장에서 격화되고 있는 요금경쟁에 유무선간 무료 통화로 대응하고 있다. 유선시장에서 기반이 작아 유무선간 무료 통화 서비스를 통해 가입자를 증대시킨다는 전략이다. 
 
싱가폴의 스타허브(StarHub)는 저렴한 요금제의 펨토셀(FemtoCell) 서비스 홈존(Home Zone)을 출시한 바 있다. 팸토셀 기지국이란 가정에 연결된 초고속인터넷에 가정 내에서만 사용이 가능한 초소형 기지국을 설치하는 것을 말한다(<그림 2> 참조). 즉 펨토셀 기지국을 설치할 경우 가정 내에서 발생하는 무선 트래픽은 기존 기지국을 이용하는 것이 아니라 가정 내 펨토셀 기지국을 거쳐 초고속인터넷으로 이동통신망에 연결된다. 따라서 펨토셀을 활용할 경우 무선 자원을 이용에 대한 부담이 줄어들어, 결국 저렴하게 이동통신서비스 제공이 가능하다. 스타허브는 월 32싱가폴달러에 무제한 통화가 가능한 펨토셀 서비스 상품을 출시하고 있다.  
 
가치 추가형 
 
독일 최대 이동통신사업자 T-Mobile의 web’n’walk box는 무선 인터넷을 이용한 서비스지만 유선 초고속인터넷과 경쟁하는 상품으로 볼 수 있다. 집에 설치된 web’n’walk box는 3.5세대 이동통신 표준인 HSPA(High Speed Packet Access)를 통해서 인터넷에 접속하는 것이다. 집 내에서는 유선 LAN이나 WiFi로 PC로 연결하게 된다(<그림 3> 참조). 미국의 Sprint, Verizon도 유사한 개념의 서비스를 출시하고 있다. AT&T도 휴대폰을 USB 케이블로 PC에 연결해 모바일 환경에서 인터넷을 이용할 수 있는 Tethering 서비스를 제공하고 있다. 이들 서비스는 무선 데이터 서비스를 휴대폰을 통한 인터넷 접속에 그치는 것이 아니라, 유선 초고속인터넷을 대체하는 추가적 가치를 제공하고 있는 것이다.  
 
홍콩 PCCW의 Eye 단말은 인터넷전화, IPTV, PC 기능을 가지고 있는 기기라고 할 수 있다. PCCW는 홍콩 유선시장의 자연독점 사업자로서 우리나라의 KT와 같은 사업자라고 할 수 있다. 유선시장의 자연독점 사업자는 대규모 유선전화 가입자 기반을 보유하고 있어 매출 감소 우려로 이들을 인터넷전화로 전환시키기 쉽지 않다. 이런 입장을 감안해 PCCW는 기존 유선전화 시장 잠식(Cannibalization)을 방지 하기 위해 인터넷전화 단말에 IPTV 기능을 더해 추가적인 수익 창출을 꾀하고 있는 것이다. 더불어 Eye 단말을 통해 간단한 인터넷 접속, 음악감상도 가능하기도 하다. PCCW는 후발사의 인터넷전화에 대응해 Eye를 출시한 것이다.  
 
일본 KDDI의 Lismo는 음악 감상 서비스인데, 휴대폰, PC, 소니 워크맨의 컨텐츠 연동이 가능한 서비스다. 휴대폰나 PC에서 구입한 음악파일을 휴대폰, PC, 소니 워크맨에서 들을 수 있다. KDDI에서 제공하는 음악파일을 PC에서 듣기 위해서는 전용 플레이어를 설치해야 한다. 휴대폰이나 PC로 다운받은 음악을 워크맨으로 들을 수는 있지만 워크맨의 음악파일을 PC나 휴대폰으로 듣는 것은 불가능하다. PC나 음악을 동영상으로 확대시킨 Lismo video도 최근 도입되기도 하였다. 음악과 유사하게 다운 받은 동영상을 PC나 휴대폰을 통해서도 볼 수 있는 것이다. Lismo는 기존 음악이나 동영상 파일을 단지 휴대폰이나 PC에서만 이용하는 것이 아니라 다양한 기기에서 이용할 수 있는 추가적인 가치를 제공하고 있다. 
  
타 산업 연계형 
 
일본의 KDDI는 스마트 스포츠(smart sports)라는 서비스로 건강에 관심이 많은 고객군을 대상으로 한 특화된 서비스를 출시했다. 이 서비스에서는 휴대폰이 개인의 전속 운동 트레이너와 같은 역할을 하는 프로그램이 있다. 또 다이어트를 위해 식단을 분석하고 자신에 적합한 식단을 추천하는 프로그램도 있다. 한편 단말의 경우 휴대폰을 가지고 운동하기에 적합한 제품을 출시하고 있다. 가령 휴대폰을 꺼내지 않고도 조깅을 하면서 무선 이어폰으로 음악을 감상할 수 있는 제품이 있다. 
 
NTT docomo는 노인층 대상 산업과 연계한 서비스를 제공하고 있다. NTT docomo는 노인층에 특화된 단말과 서비스를 제공하는 것이다. 가령 혈압계, 맥박계, 만보기 등 노인들이 많이 이용하는 기기들이 탑재된 라쿠라쿠폰이라는 휴대폰을 출시하고 있으며, 이들 기기와 연계된 서비스를 제공해 노인층 고객을 공략하고 있다.  
 
일본의 acTVila는 마쓰시다, 소니 등 일본의 주요 TV 제조업체들이 공동으로 설립된 VoD 서비스업체인데, 셋탑박스가 내장된 TV로 VoD 서비스를 제공하고 있다. acTVila는 방송 VoD 컨텐츠를 제공하는 것과 더불어 게임, 광고, 온라인 쇼핑 등과 연계한 다양한 부가서비스를 제공하고 있다. 가령 광고의 경우 인터넷 기반 서비스의 양방향성 특성을 활용해 지역의 상점 정보 등 정보를 제공하고 있다.   
  
 
Ⅲ. 신서비스 출시 특징 
  
 
위의 사례들을 통해 볼 때 최근 출시되고 있는 다양한 신서비스는 다음과 같은 특징이 있다.  
 
첫째 컨버전스가 통신시장 신서비스 창출의 핵심도구로 활용되고 있다. 컨버전스는 단말 컨버전스 또는 유무선 컨버전스 등 통신산업 내 컨버전스와 타 산업과의 컨버전스로 구분할 수 있다. 단말의 컨버전스로는 위에서 언급한 사례 중 PCCW Eye가 대표적인 사례라고 할 수 있다. 유무선 컨버전스는 스타허브의 펨토셀과 T-Mobile의 web’n’walk box가 대표적인 사례다. 컨버전스를 통해 비싼 원가의 무선서비스를 저렴한 유선 서비스로 대체하는 등 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 것이다.  
 
타 산업과의 컨버전스는 통신서비스의 범위를 확대시키는 역할을 한다. 최근 산업 전반의 메가트렌드 중 가장 대표적인 것이 유비쿼터스화일 것이다. 즉 개인이 언제 어디에 있든 원하는 서비스를 받고 싶어하는 것이다. 이를 충족시키기 위해서는 무선 통신 네트워크의 활용이 필수적이며, 이를 통해 신서비스 창출이 가능한 것이다. 따라서 텔레메틱스, 스마트그리드 등과 같이 다양한 산업이 통신서비스 영역에 포함되고 있다. 
 
둘째, 연관산업의 업체들이 신서비스를 통해 통신시장에 진출하는 사례가 늘고 있다. 컨텐츠업체나 단말업체는 자신의 역량을 바탕으로 통신서비스 영역에 진입하는 것이다. 모바일 스카이프나 acTVila가 이러한 예라고 할 수 있다. 이들은 자신의 역량을 기반으로 통신사업자 대비 서비스 품질이나 요금제에서 차별화가 가능하다는 장점을 활용하고 있다. 앞서 언급한 타 산업과의 컨버전스로 다양한 산업이 통신서비스 영역에 포함됨에 따라 타 산업 참여자들이 통신시장에 직접 진입하는 경향도 증대될 것이다. 
 
셋째, 전통적인 통신시장 수익 모델과 다른 새로운 사업 모델의 신서비스가 등장하고 있다. 가장 대표적인 예는 광고 수익 모델의 무료 VoD 서비스인 훌루다. 훌루는 막강한 컨텐츠 경쟁력을 통해 광고주를 확보해 고객에게 무료로 VoD를 제공하는 것이다. 기존 서비스의 범용화로 요금인하 요구가 계속되고 있는 가운데 광고 등을 활용한 혁신적 사업모델에 대한 시도는 계속될 전망이다.  
  
 
Ⅳ. 신서비스 등장에 따른 파급효과 
  
 
통신시장 환경을 고려할 때 신서비스 출시에 대한 시도는 지속될 전망이다. 이런 신서비스의 출현이 향후 통신시장에 어떤 영향을 미칠까?  
 
개인화되는 통신서비스 
 
첫째, 통신서비스의 개인화가 확산될 것이다. 다양한 신서비스 출시로 고객 별 맞춤형 서비스를 제공한다는 것이다. ‘경영학의 예언자’라고 불리는 프라할라드교수는 그의 저서 ‘새로운 혁신의 시대’에서 미래 경영 환경을 ‘개인화’로 대변할 수 있다고 주장하고 있다. 고객 개개인마다 독특한 특징이 있어 제품은 소비자 한 명의 고유 경험에 집중해야 한다는 것이다. 즉 대중을 대상으로 한 매스시장(Mass Market) 용 제품/서비스로는 더 이상 사업에서 성공하기 힘들다는 것이다. 개인화된 고객을 만족시키기 위해서는 하나의 기업이 모든 것을 할 수 없어 자신의 역량과 함께 글로벌 역량소싱을 통해야만 고객에 맞는 서비스를 제공 가능하다고 주장하고 있다. 
 
그런데 프라할라드가 예측한 경영 환경은 미래 통신시장에서도 잘 적용될 것으로 예상된다. 그동안 통신시장은 음성전화, 단문메시지와 같이 정형화된 서비스를 기반으로 고객 확보 경쟁이 주를 이루었다. 그래서 통신시장에서 가장 큰 서비스 차별화 요인은 보조금이라는 주장도 있다. 하지만 향후 고객 개개인의 특징과 요구사항이 다양해지고 고도화되고 있는 상황에서 더 이상 이러한 정형화된 서비스를 통한 대응은 유효하지 않을 전망이다. 결국 다양화되고 있는 서비스를 바탕으로 개인 맞춤형 서비스가 확산될 전망이다. 
 
다양한 신서비스의 등장으로 고객들은 통신서비스를 통해 원스톱(One Stop)에서 서비스를 받는 경향은 더욱 확대될 전망이다. 이에 따라 통신사업자의 비서형 고객 케어 서비스들이 등장하고 있다. NTT docomo는 i-concierge라는 서비스를 통해 고객의 거주 지역에 맞는 날씨, 뉴스, 교통 정보를 제공하고, 좋아하는 가수에 따라 콘서트 일정, CD 발매 일 등 관련 정보를 제공해 주고 있다. 
 
통신시장의 수익구조 변화 
 
둘째, 통신사업자의 수익구조에 변화가 예상된다. 통신사업자의 가장 큰 수익원은 음성전화 수익이다. 국내 이동통신사업자의 경우 매출의 80% 정도가 음성통화에서 발생하고 있는 실정이다. 하지만 음성전화와 같은 기존 서비스들은 범용화(Commodity화) 되고 있다. 즉 서비스로 차별화가 어려운 상황으로 요금 경쟁이 불가피할 것으로 예상된다. 이에 따른 매출 감소분은 결국 신서비스 매출로 대체할 수 밖에 없다. 즉 기존 통신서비스 관련 매출은 감소하는 반면 다양한 산업의 컨텐츠/애플리케이션과 연계한 신서비스 비중은 증대될 것이다. 특히 앞으로 서비스들은 와해성 기술이나 신규 사업모델을 활용한 저가 대체 서비스들의 출현으로 가격 경쟁은 가속화될 것으로 보인다.  
 
일본 이동통신시장은 수익구조 변화 현상을 잘 보여주는 사례다. 일본에서는 최근 할인 요금 경쟁과 분리요금제 실시 등으로 음성전화 매출이 큰 폭으로 감소하고 있는 반면, 데이터서비스 매출은 증대되고 있다(<그림4> 참조).  
 
통신사업자의 종합서비스업체로 진화 
 
셋째, 통신사업자는 사업 범위가 다양한 분야의 서비스로 확장되어 통신사업자라기 보다는 종합서비스업체로 진화할 것이다. 타산업과의 컨버전스로 산업 전반의 서비스가 통신사업자를 통해 제공될 것이기 때문이다. 특히 M2M(Machine to Machine) 통신의 확산으로 통신 네트워크를 활용한 다양한 영역의 서비스 창출이 가능할 전망이다. 실제로 통신사업자들이 무선 신용카드 결제, 전력/가스 등의 원격 검침 및 제어, 경비/보안을 위한 네트워크 구축 등의 사업에 참여하고 있다. 결국 통신사업자는 유무선 네트워크 운용 역량을 바탕으로 다양한 산업 분야에서 통신망을 활용한 서비스를 발굴하여 사업화하는 종합서비스업체로 진화할 것으로 예상된다.  
  
지금까지 통신시장에서 출현하고 있는 신서비스 동향을 살펴보고 이에 따른 향후 통신시장에 미치는 영향에 대해서 살펴보았다. 최근 통신시장 환경을 볼 때 신서비스의 창출은 계속 유효할 것으로 예상된다. 이런 환경 속에서 지금은 상상할 수 없는 다양한 신서비스의 등장으로 통신시장의 사업구조에 변화가 예상된다. 이러한 시장 구조 변화에 대응해 통신사업자들은 본격적인 서비스 경쟁에 돌입할 것으로 보인다. 따라서 사업자들은 신서비스를 발굴을 위한 적극적 노력이 필요할 것이다. 과거 네트워크 구축 후 투자비를 회수하는 장치산업 운영 경험만으로는 더 이상 수익 창출이 어렵기 때문이다. 따라서 새로운 서비스 창출을 위해 시장 기회를 탐색하고 실행할 수 있는 역량을 갖추어야 할 것이다. 한편 정책당국의 정책 방향도 네트워크 투자를 촉진시키는데 그치는 것이 아니라 다양한 신서비스가 출현할 수 있는 방향으로 전개되어야 할 것이다. <끝>