◎고객 경험도 하나의 브랜드다

LG경제연구원 '고객 경험도 하나의 브랜드다'

고객의 상품 구매에 대한 의사결정의 무게중심이 해당 상품의 품질로부터 해당 상품과 공급기업에 대한 총체적인 경험으로 옮아가고 있다. 이에 따라 고객 경험이 비즈니스의 성패를 가르는 핵심 경쟁 요소로 부상하고 있다. 
 
선진 기업들이 2000년대 들어 ‘고객 만족 경영’의 연장선 상에서 ‘고객 경험 관리’라는 새로운 경영 기법을 도입·실행해온 것은 바로 이런 이유에서다. 국내에서도 몇몇 기업을 중심으로 서둘러 고객 경험 관리를 도입하려는 움직임이 일고 있으나, 아직은 전반적인 이해 부족으로 인해 시행착오가 작지 않은 상황이다.
이번 호에서는 고객 경험 관리에 대한 국내의 높은 관심에 부응하여 고객 경험 관리의 구체적인 실행 방안으로서 ‘브랜드화된 고객 경험 관리’를 집중 소개하고, 전반적인 고객 경험 관리의 실행 상의 문제점과 개선 방안에 대해 논의해 보고자 한다. 
 
< 목 차 > 
 
Ⅰ. 고객 경험 관리란 무엇인가
Ⅱ. 고객 경험 관리는 왜 중요한가
Ⅲ. 브랜드화된 고객 경험 관리의 의의와 실행 단계
Ⅳ. 브랜드화된 고객 경험 관리의 실행 요건
Ⅴ. 맺음말 
 
 
Ⅰ. 고객 경험 관리란 무엇인가 
 
 
고객 경험(customer experience)이란 제품의 구매 및 사용과 관련하여 고객이 기업과의 모든 접점에서 갖게 되는 접촉 및 상호작용이라고 할 수 있다.
 
여기서 말하는 접점에는 △구매 이전에 고객이 기업 혹은 고객과의 상호작용 과정에서 접하는 광고나 메시지, 브랜드 이미지, 웹사이트 등의 커뮤니케이션 접점 △구매 과정에서 영업 직원과 상호작용이 이루어지는 영업 접점 △구매한 상품을 사용하는 과정에서 형성되는 상품과의 접점 △상품 사용 과정에서의 고객 응대, 애프터서비스 등 서비스 접점을 모두 포괄한다. 즉, 기업과 고객 간의 접촉이나 상호작용이 일어나는 모든 지점을 가리킨다.
 
이러한 모든 접점에서 고객이 갖게 되는 다양한 경험은 그 기업 자체나 그 기업의 제품 및 서비스에 대한 고객의 인식을 형성하고, 이는 고객의 구매 의사결정에 직접적인 영향을 미치게 된다. 이것이 바로 기업이 고객 경험을 중요시하는 이유이다. 따라서 기업이 고객 경험을 관리하는 기본 목적은 고객과 기업의 접점에서 고객이 만족한 경험을 하도록 하여 해당 기업에 대한 긍정적 인식이 형성되도록 함으로써 기존 고객들의 재(再)구매 의사결정이나 잠재 고객들의 구매 의사결정에 영향을 주고자 하는 것이다. 이런 관점에서 고객 경험관리는 다음과 같이 정의할 수 있겠다.
 
고객 경험 관리의 원리와 실행과정을 프레임워크(framework)로 나타내면 <그림 1>과 같다. 고객 경험은 제품, 서비스, 커뮤니케이션, 접점에서의 상호작용 등을 통해 이루어진다. 이렇게 각 접점에서 제공된 고객 경험의 총합은 고객 인식에 영향을 미친다. 특히 긍정적인 고객 인식은 재구매나 신규구매로 이어진다. 신규 고객 획득과 기존 고객의 유지는 기업의 경영 성과인 이익과 성장 등에 긍정적인 영향을 미친다.
 
 
II. 고객 경험 관리는 왜 중요한가 
 
 
2000년대 들어 선진 기업들을 중심으로 고객 경험 관리에 대한 관심이 높아지고 있다. 단적으로 델 컴퓨터의 CIO인 제리 그레고어(Jerry Gregoire)는 “이제 고객 경험(customer experience)이야말로 우리 모두가 경쟁해야 할 승부처이다”라는 말로 고객 경험의 중요성을 역설한 바 있다. 고객 경험이 기업 성장의 중요 수단으로 주목 받기 시작한 것은 어제 오늘 일이 아니다. 컨설팅 업체인 프로펫(Prophet)이 320명 중견 마케팅 담당자들을 대상으로 ‘기업 성장을 달성하는데 가장 중요한 요인’을 조사한 결과 ‘고객 경험’(15%)이라는 응답이 ‘비즈니스 전략’(19%), ‘고객 서비스’(16%)에 이어 세 번째로 많았다(<그림 2> 참조). 포레스터 리서치(Forrester Research)가 미국 기업들을 대상으로 ‘고객 경험이 기업의 경쟁력에 있어 향후 어느 정도 중요한 역할을 할 것인가’를 물은 결과 조사 대상 기업의 97%가 ‘중요하다’고 응답하였으며, ‘결정적으로 중요하다’는 응답도 38%에 달했다(<그림 3> 참조).
 
이처럼 기업들이 고객 경험 관리를 중시하고 있는 것은 제품 및 서비스의 차별화가 어려워지는 가운데 고객 경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있기 때문이다. 요즘 기업들은 고객들이 제품 구매 결정 시 더 이상 제품의 편익만을 고려하는 것이 아니라 기업이 제공하는 총체적인 경험을 기준으로 삼는다고 보고 있는 것이다.
 
이처럼 기업들은 고객 경험 관리의 중요성을 인식하고 있으나 이를 효과적으로 실행할 수 있는 구체적인 방안을 마련하는데 애를 먹고 있는 것으로 보인다. 구체적인 실행 계획과 목표를 갖추지 못한 상태에서 강행되는 고객 경험 관리는 슬로건에 그치고 말거나 자원 낭비로 귀결되기 쉽다. 본고에서는 고객 경험 관리의 한 가지 방안으로 ‘브랜드화된 고객 경험 관리(Branded Customer Experience Management)’를 소개해 보고자 한다.  
 
 
III. 브랜드화된 고객 경험 관리의 의의와 실행 단계 
 
 
‘브랜드 약속’과 ‘브랜드화된 고객 경험 관리’ 
 
던킨 도너츠 매장에 가면 ‘18분이 지나면 던킨 커피가 아닙니다’라는 문구를 볼 수 있다. 실제로 내린 지 18분이 지난 커피는 손님에게 제공되지 않는다. 던킨 도너츠는 이와 같은 브랜드 약속을 걸고 좋은 품질의 도너츠와 커피를 고객에게 제공하려고 노력하고 있다.  
 
던킨 도너츠는 Q.S.C(Quality,Service,Cleaness)를 서비스의 목표로 삼고 있다. 이 중 품질(Quality)를 위해 내 건 약속은 ‘18분이 지나면 던킨 커피가 아닙니다’ ‘8시간 지난 도너츠는 판매하지 않습니다’ 등이다. 또한 미국의 던킨 도너츠는 커피의 신선도를 유지하기 위해 커피 원두는 배달 후 10일 이내에 사용하는 것을 원칙으로 하고, 단 하루라도 넘기게 되면 반드시 반납한다고 한다. 이처럼 품질이라는 기업의 가치를 전달하기 위해 세부적인 약속을 걸고 이를 시행하고 있다.  
 
브랜드 약속(Brand Promise)이란 던킨 도너츠의 사례에서와 같이 기업이 고객에게 제공하는 경험에서 고객이 기대할 수 있는 것을 명확히 밝힌 것이다. 고객들은 브랜드 약속을 통해 기업이 제공하는 가치와 제안을 상징적으로 인식할 수 있다. ‘브랜드화된 고객 경험 관리’란 이 같은 브랜드 약속을 걸고 고객의 전반적인 경험을 관리하는 것을 말한다. 브랜드 약속을 걸고 고객 경험 관리를 하면 다음과 같은 장점이 있다.  
 
첫째, 기업이 고객에게 제공하려는 가치를 구체적인 행동에 대한 약속의 형태로 전달함으로써 기업이 추구하는 가치가 무엇인지 명확히 인식시킬 수 있다. 고객에게 기업의 가치를 인식하도록 만드는 일은 화려한 광고가 아닌 구체적인 실체가 있는 행동을 통해서다. 구체적인 행동으로 가치를 전달할 때 고객은 기업이 무엇을 제공하려고 하는지 그 가치를 체감하고 깊이 인식할 수 있다.
 
둘째, 내부 구성원들에게도 기업이 제공하고자 하는 가치가 무엇인지에 대한 명확한 커뮤니케이션을 할 수 있다. 브랜드 약속을 통해 기업이 추구하는 가치가 무엇인지에 대해 내부 구성원들의 공감대를 형성할 수 있고, 기업 가치 전달 활동의 적극적인 실행을 도모할 수 있다.  
 
셋째, 브랜드 약속을 통해 기업 활동의 구체적인 실체를 측정할 수 있다. 종전의 고객 경험 관리는 경험을 측정하는 것이 어려워 관리가 쉽지 않았다. 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다. 따라서 그것은 사실상 존재하지 않는 것이나 다름없다. 던킨 도너츠의 예를 들면 실제로 커피 주문에서부터 커피 제공에 이르기까지 시간을 잼으로써 브랜드 약속을 통해 전달하고자 하는 기업의 가치에 대한 실행 성과를 구체적으로 측정할 수 있다.
 
제대로 시행되는 브랜드화된 고객 경험 관리는 경쟁 우위 요인으로 작용할 수 있으며, 나아가 전략적 차별화 수단이 될 수 있다. 또한 단단한 고객 관계(customer relationship)를 구축함으로써 고객의 충성심 강화라는 효과를 거둘 수 있다.
 
브랜드화된 고객 경험 관리 방안 
 
브랜드화된 고객 경험을 만들고 전달하기 위해서는 이를 계획하고 실행하며, 실행 과정에 대한 모니터링과 성과 측정을 통해 결과를 분석하는 단계를 거쳐야 한다.  
 
첫째, 전체적으로 어떤 브랜드 약속을 정하고 이를 어떻게 실행할지에 대한 계획을 수립한다. 브랜드 약속을 정하기 위해서는 우선 핵심 고객을 명확히 하고 이들이 중시하는 가치가 무엇인지를 정확히 정의하는 것이 필요하다. 가치를 파악한 후에는 이를 기반으로 브랜드 약속을 만든다. 브랜드 약속은 기업이 고객에게 제공하고자 하는 기업 가치(corporate value)을 담아 고객이 기업과 접촉하는 모든 접점에서 일괄적으로 제공될 수 있도록 만들어져야 한다. 브랜드 약속을 만들 때 중요하게 고려해야 하는 것은 ‘실행 가능성’이다. 고객의 눈을 끄는 화려한 약속보다는 실제 기업에서 행할 수 있는 내용으로 브랜드 약속을 정해야 한다.
 
둘째, 브랜드 약속이 정해졌으면 이를 기업과 고객이 만나는 각 접점에서 실행한다. 실행에 있어서는 무엇보다도 내부 구성원들의 역할이 중요하다. 브랜드 약속이 효과를 나타내려면 직원들이 브랜드 약속을 충실히 전달해야 하기 때문이다. 이를 위해서는 브랜드 약속을 지킬 수 있도록 자원, 인력 등의 지원이 충분히 이루어져야 한다.  
 
셋째, 브랜드 약속 실행 과정에 대한 모니터링과 측정이 필요하다. 이를 통해 실행 상 미진한 부분을 즉시 보완해야 한다.
 
마지막으로, 측정된 결과를 분석하고 개선점을 도출하고, 이를 다시 계획 단계에 반영한다(<그림 4> 참조).
 
 
IV. 브랜드화된 고객 경험 관리의 실행 요건 
 
 
브랜드화된 고객 경험 관리는 기업의 기본적인 사명인 ‘고객 만족’을 ‘고객 옹호(Customer Advocate)’ 수준으로 이끄는 하나의 수단이 될 수 있다. 고객 옹호란 고객이 다른 브랜드에는 눈길도 주지 않는 정도로 우리 브랜드에 충성하는 상태를 의미한다. 치열한 비즈니스 경쟁에서 이기기 위해서는 단순한 고객 만족이 아닌 고객 옹호를 이끌어내는 노력이 필요하다. 고객들이 제품 선택에 있어 제품 이외의 총체적인 경험을 중시하는 이 시대에 고객들이 가장 얻고자 하는 것을 일관성 있게 제공하는 것이야말로 경쟁 우위를 다지는 지름길이다. 브랜드화된 고객 경험 관리를 제대로 실행하기 위해 갖추어야 할 요건을 알아보자.
 
● 실행 가능한 브랜드 약속을 제시하라  
 
고객이 중시하는 가치를 기반으로 브랜드 약속을 정할 때 가장 중점적으로 고려해야 할 사항은 실행 가능성이다. 브랜드 약속을 통해 충성 고객을 확보하기 위해서는 기업이 내건 브랜드 약속을 지켜야 한다. 지키지 못할 약속은 하지 않은 것만 못하다. 브랜드 약속은 철저히 실행 가능한 수준에서 만들어져야 한다.  
브랜드 약속을 실행 가능한 수준에서 만들기 위해서는 내부 역량에 대한 정확한 파악이 필요하다. 고객들이 중시하는 가치 중 내부 역량에 비추어 보았을 때 실행 가능한 가치만을 선택하고 집중하여 신중하게 정해야 한다. 이를 간과해서 실패한 대표적인 사례로 영국계 은행 애비(Abbey)를 들 수 있다.
 
2003년 9월 이 은행은 대대적인 광고를 통해 ‘은행 업무를 거꾸로 보자(Turning banking on its head)’는 브랜드 약속을 내세우고 1,100만 파운드가 소요된 브랜드 캠페인을 시작했다. 이는 은행의 입장인 아닌 고객의 입장에서 서비스를 좀더 간결하게 제공하자는 것이다. 예를 들면 고객에게 보내는 서류에 복잡한 재무적인 은행 용어는 모두 제거하고 고객에게 쉬운 언어로 다시 작성하여 일반적으로 은행에서 하는 딱딱한 방식 대신 부드러운 방식으로 커뮤니케이션을 하겠다고 약속하였다. 또한 은행의 복잡한 여러 계좌들을 자주 이용하는 계좌, 일시적으로 보류 중인 계좌, 장기로 묻어두는 계좌 등의 3가지로 단순화하여 고객의 편의성을 제고하고자 하였다.
 
애비는 이를 적극적으로 알리기 위해 700만 고객에게 새로운 은행 서비스와 상품을 담은 고급 카탈로그를 한 달에 한 번씩 보냈다. 그리고 프라임 타임에 대대적인 텔레비전 광고를 내보냈으며 신문 광고도 전국적으로 실시하였다. 애비 은행이 소유한 700여 개의 지점들도 애비 내셔널(Abbey National)에서 애비(Abbey)로 이름과 로고를 변경하는 등 의욕을 보였다. 그러나 2003년 한해 동안 경쟁 은행들이 대부분 많은 수익을 거둔 반면, 애비 은행은 6억8,000여 파운드의 손실을 냈다. 새로운 브랜드 약속의 론칭 과정에서 막대한 투자비용이 소요됐기 때문이다. 또한 새로운 전략을 직원들에게 분명하게 전달하고 전략 실행 방안을 찾아내는데도 실패하여 회사에 대한 직원들의 신뢰가 추락한 결과 이직율이 업계 평균보다 17퍼센트나 높게 나타났다. 결국에 애비 은행은 스페인계 은행인 산탄데 센트랄 히스파노 은행(Banco Santander Hispano)에 인수되고 말았다. 애비가 실패한 이유는 브랜드 약속을 실행할 방법을 만들기도 전에 이를 먼저 알리는데 성급히 자원을 집중 투입했기 때문이다. 은행 업무가 어렵고 복잡해서 이를 간단하게 처리하고자 하는 고객의 니즈는 잘 파악하였으나, 고객의 눈길을 끄는데 급급한 나머지 이를 실행할 내부 역량을 사전에 갖춰야 한다는 점을 간과하였다. 이처럼 브랜드 약속은 내부에서 이를 실행할 충분한 역량을 갖추고 이를 실행 가능한 수준에서 만들 수 있는지 여부가 성패를 가름한다.  
 
● 브랜드 약속을 일관성 있게 이행하라  
 
일관성 있는 브랜드 약속의 이행은 매우 중요한 사항이다. 이는 브랜드화된 고객 경험의 품질을 보증하는 것이다. 영국 휴대폰 유통 전문업체인 카폰 웨어하우스(Carphone Warehouse)의 최고 경영자 찰스 던스톤(Charles Dunstone)은 몇년 전 중대한 의사 결정을 했다. 휴대폰이 일상용품이 됨에 따라 사실상 가격만이 구매 결정 요인이 되었고 소매업자들은 앞다투어 가격을 내렸다. 이 때문에 오늘 산 휴대폰이 1주일이 지나 더 싸게 팔리는 일이 비일비재하였다.
 
찰스 던스턴은 매장을 돌아다니며 고객들을 관찰한 결과 ‘지금 휴대폰을 사면 며칠 지나면 가격이 더 내려가지 않을까’ 하는 이유로 구매를 망설이는 경우가 많다는 것을 알아내고 ‘최종 가격 약속(Ultimate Price Promise)’을 제시하였다. 이는 고객이 카폰 웨어하우스에서 휴대폰을 구입한 뒤 90일 내에 가격이 떨어지면 그 만큼의 차액을 고객에게 돌려주겠다는 내용이다. ‘위험스러워 보이는 이 브랜드 약속을 어떤 범위에서 시행할 것이냐’는 내부 직원의 질문에 찰스는 다음과 같이 대답하였다고 한다. “만약 이를 한 상점에서만 시행한다면 공평치 않다. 따라서 전국적으로 시행한다.”
 
카폰 웨어하우스는 처음 14개월 동안 고객에게 1,000만 파운드를 되돌려주었다. 그러나 지금 구입한 것보다 가격이 더 내려가도 차액을 보전 받을 수 있다는 믿음은 고객이 휴대폰을 구입하는 과정에서 겪기 마련인 망설임을 줄여주었다. 그리고 고객이 요구하지 않아도 스스로 차액을 보상해주는 카폰 웨어하우스의 일관성 있는 약속 이행에 감동한 충성 고객이 늘어나면서 2005년에는 기록적인 흑자를 낼 수 있었다. 만약 카폰 웨어하우스가 비용의 위험 부담을 줄이기 위해 이를 일부 매장에서만 실시했더라면 이 만큼의 성과를 거두기 어려웠을 것이다. 브랜드 약속은 일관성 있게 이행되었을 때 강력한 효과를 가져온다.
 
● 내부 직원들도 브랜드 약속을 명확하게 이해하고 충심으로 이행해야 한다 
 
브랜드 약속 이행의 성공과 실패는 궁극적으로는 이를 최전선에서 고객에게 제공하는 직원들의 노력에 달려 있다. 직원들이 충심으로 고객들에게 브랜드 약속을 이행하도록 하는 것은 브랜드 약속의 성과와 직접적으로 연관된다.
 
브랜드 약속에 대한 직원들의 열정을 이끌어내기 위해서는 고객에게 제공하고자 하는 가치와 내부 직원들이 인식하는 가치가 동일하여야 한다. 즉, 이를 고객에게 제공하는 내부 직원들이 같은 가치를 인식하고 있어야 한다. 영국의 미드랜드(Midland) 은행은 시간과 편의성을 중시하는 고객을 위해 퍼스트 다이렉트(First Direct)를 만들었다. 즉, 24시간 전화를 통해 편리하게 은행 업무를 볼 수 있게 하는 것이다. 이 은행이 내건 브랜드 약속은 ‘고객이 은행에 맞추는 것이 아니라 고객을 기준으로 디자인된 은행’이었다. 퍼스트 다이렉트의 임원인 피터 심슨(Peter Simpson)은 그들이 내건 브랜드 약속의 이행과 관련하여 다음과 같이 말하였다. “우리는 우리의 내부적인 브랜드 약속을 외부에 대한 약속과 동일하게 한다. 내가 보기에 이 둘 사이에는 거울이 있는 것 같다. 직원들이 인식하는 브랜드 약속과 전혀 다른 스타일의 브랜드 약속을 고객에게 제공할 수 없다.“ 이는 내부 직원에게도 동일한 가치를 약속하는 것이 브랜드 약속 이행에 얼마나 중요한지를 강조한 말이다. 현재 퍼스트 다이렉트의 신규 고객 중 3분의 1은 기존 고객의 소개로 이 은행을 찾는다. 또한 이 은행은 4초에 한번씩 고객들에 의해 추천을 받고 있다.
 
내부 직원들이 고객에게 제공하는 브랜드 약속에 담긴 가치를 충심으로 내재화하였다면 직원들이 자발적으로 그 가치에 부합하는 활동을 제안할 수도 있다. 미드웨스트 익스프레스(Midwest Express)는 미국에서 가장 성공적이고 혁신적인 단거리 항공사이다. 이 항공사가 내건 브랜드 약속은 ‘최상의 배려를 제공하는 항공 여행’이다. 이 항공사의 한 승무원은 한 두 시간의 짧은 비행에서 잘 차려진 식사를 제공하는 것이 자신의 항공사가 약속한 ‘최상의 배려’라는 가치에 걸맞지 않다는 생각을 하였다. 번거로운 식사보다는 간단한 요기 거리를 고객들은 더 원할 것이고 이것이 ‘최상의 배려’에 부합한 서비스라 생각했다. 이래서 나온 것이 비행기에서 갓 구운 쿠키를 제공하는 것이었다. 비행기에서 갓 구운 쿠키의 냄새를 맡을 수 있다는 것은 고객들에게 색다른 경험을 제공하였고 고객들도 이를 ‘최상의 배려’를 담은 적절한 서비스라고 인식하였다. 미드웨스트 항공사는 자신들이 고객에게 제공하고자 하는 가치를 브랜드 약속으로 걸고 이를 일관적으로 실행하여 뜨내기 고객보다 정기적으로 꾸준히 이용하는 고객이 많은 항공사가 되었다.  
 
 
Ⅴ. 맺음말 
 
 
브랜드화된 고객 경험 관리는 브랜드 약속을 걸고 고객 경험 관리를 함으로써 외부적으로는 기업이 제공하고자 하는 가치를 구체적인 행동으로 인식시킬 수 있고 내부적으로는 직원 각자가 기업이 지향하는 가치에 부합하는 업무를 수행하게 함으로써  기업의 가치를 명확히 인식시킬 수 있다.  
 
브랜드화된 고객 경험 관리의 핵심은 브랜드 약속의 실행이다. 고객이 중요하게 생각하는 가치와 기업이 제공할 수 있는 가치가 만나는 점에서 브랜드 약속은 만들어진다. 브랜드 약속은 진솔해야 하며 실행 가능한 수준에서 만들어져야 한다. 지키지 못할 약속은 하지 않은 것만 못하다. 그리고 이는 구체적인 행동으로 드러날 수 있도록 실체가 갖추어져야 하고 실행으로 연결되어야 한다. 매력적인 가치를 고객에게 알리는 것도 중요하지만 이보다 더 중요한 것은 약속한 만큼 혹은 그 이상으로 실천하는 것이다. 마케팅이나 영업에서 적극적인 커뮤니케이션을 통해 고객을 우리 기업으로 데려올 수는 있으나, 그를 충성고객으로 만드는 것은 브랜드 약속 실행을 통해 그 고객이 전달받는 가치일 것이다. 일관성 있는 충실한 실행을 통해 브랜드화된 고객 경험 관리는 효과를 볼 수 있다. 이러한 실행은 아무 기업이나 잘 할 수 있는 것이 아니기에 실행이 뒷받침된 브랜드화된 고객 경험 관리는 바로 기업의 중요한 전략적 차별화 수단이 될 수 있다.
 
비즈니스의 현실에서 고객 경험 관리의 성패를 가름하는 중요한 요인으로 빠뜨릴 수 없는 것이 ‘브랜드 약속을 통한 고객 경험을 창조하는 것이 수익의 성장으로 이어질 것’이라는 경영층의 믿음이다. 예를 들면 카폰 웨어하우스는 자사에서 전화를 구입하지 않은 사람들에게도 무료 수리 서비스를 제공한다. 이런 결정은 그것이 이익을 최적화하는 가장 좋은 방법이라는 생각을 기초로 내려진 것은 아닐 것이다. 그러나 이런 결정이 옳은 판단이라고 의사결정을 내릴 수 있도록 경영층에서 고객 경험에 대한 확고한 믿음을 갖고 고객 중심적인 DNA를 갖고 있는 것이 중요하다. 고객 경험이 중요해지고 있는 현 시대에 브랜드 약속을 통한 고객 경험 관리는 기업 성장에 도움을 줄 수 있는 효과적인 수단이 될 수 있을 것이다.