◎두려운 피드백, 쿨하게 받아들이는 방법

LG경제연구원 '두려운 피드백, 쿨하게 받아들이는 방법'

구성원 성장을 돕기 위한 효과적인 방법의 일환으로 피드백이 많이 활용되고 있다. 하지만 피드백이 기대만큼 효과를 보지 못하기도 하는데, 이는 사람들에게 피드백의 수용을 어렵게 하는 심리적인 방어기제가 자리잡고 있기 때문이다. 피드백 수용을 어렵게 만드는 원인을 짚어보고, 피드백을 보다 건설적으로 수용하기 위한 방법을 살펴본다. 
  
조직에서는 다양한 형태의 피드백이 활용되고 있다. 예컨대, 구성원들에 대한 역량 평가, 성과 평가, 360도 다면평가 등 다양한 피드백 기법들이 도입되어 사용되고 있다. 또한 팀 단위 업무 수행이 증가하고 조직 내 소통과 집단 지성이 점차 강조되고 있는 상황에서는 구성원 간의 활발한 의사소통 속에서 피드백이 자연스럽게 교환되는 모습도 찾아볼 수 있다. 
 
피드백을 통해 구성원들은 자신의 역량을 향상시키고 부족한 점을 개선할 수 있다. 조직의 입장에서는 구성원들의 성장을 통하여 성과 향상과 구성원들의 보다 생산적인 행동의 증가를 기대할 수 있다. 때문에 조직 내에서 피드백을 잘 활용하는 일은 매우 중요하다. 
 
그러나 피드백을 통해 기대했던 것만큼 효과를 보지 못하는 경우가 많다. 구성원들은 피드백을 두려워하거나, 잔소리로 여기기도 한다. 특히 상사/부하, 동료 간에 피드백을 주고받는 일이 구성원들 사이에 불필요하게 갈등을 유발한다고 생각하기도 한다. 그렇다고 해서 피드백을 주고받지 않는다면, 역량을 계발하여 지속적으로 성장하고 이를 통해 더 나은 성과를 낼 수 있는 좋은 기회를 놓치게 될 것이다. 미국 스탠포드 대학교의 미라 교수는 “비록 피드백을 받아들이기가 불편하더라도 항상 피드백을 구하고 주의 깊게 경청하려는 노력을 지속해야 한다. 그렇지 않으면 피드백에 적절하게 대처하지 못하여 파괴적이고 부적응적인 행동을 하게 된다. 이는 우리의 일뿐만 아니라 조직 전반에 걸쳐 부정적인 결과를 초래할 수 있다.”고 지적한 바 있다. 
  
피드백 수용이 어려운 이유 
 
피드백은 왜 받아들이기 어려운가? 가장 중요한 원인은 피드백이 사람들 각자가 가지고 있는 자기 자신에 대한 긍정적인 이미지를 훼손시킨다는 점에 있다. 심리학자들에 따르면 사람들은 일반적으로 자기 자신을 긍정적으로 인식하려는 경향이 있다고 한다. 이는 자신은 다른 사람들보다 평균적으로 낫다고 생각하는 평균 이상 효과(better-than-average effect), 자기 자신을 긍정적으로 인식하려는 자기 고양적 편향(self-enhancement bias) 등과 같은 심리적인 현상에서도 잘 나타난다.(착각에 빠진 리더 의사결정을 망친다, LGBI 1076호 참고) 
 
그러나 피드백으로 인해 자신이 바라보고 싶지 않았던 자신의 모습, 실수하고 실패하는 자신의 모습이 드러나게 된다. 특히 부정적인 피드백을 받았을 때는, 분노, 슬픔, 억울함, 부끄러움과 같이 부정적인 감정이 뒤이어 발생하게 마련이다. 피드백이 자신의 성장에 도움이 된다고 생각해도 피드백에 따른 부정적인 감정으로부터 자유로워지는 것은 쉬운 일이 아니다. 이러한 이유로 인해 사람들은 보통 피드백을 기피하게 된다. 
 
자기 자신은 피드백을 열린 자세로 받아들이고 있다고 생각할 수도 있다. 하지만 그런 생각은 자신의 착각일 수 있다. ‘성공하는 사람들의 7가지 습관’의 저자인 스티븐 코비는 15만 건에 이르는 다면평가를 실시했다. 분석 결과를 살펴보면 흥미로운 사실을 발견할 수 있다. 여러 설문 문항들 중에 ‘방어적이지 않고 부정적 피드백을 받아들인다’와 ‘개선될 수 있는 방법으로 피드백을 추구한다’라는 문항의 경우, 동료 평가 결과에서는 대부분의 사람들이 가장 낮은 점수를 받았다. 그러나 자기 자신은 이 문항을 다른 문항에 비해 매우 높게 평가하는 것으로 나타났다. 즉 자기 자신은 피드백을 잘 받아들인다고 생각하지만 다른 사람이 보기에는 그렇지 않을 가능성이 크다는 의미이다. 
 
이처럼 피드백의 수용은 결코 쉽지만은 않은 일이다. 심리학자들에 따르면 자아(ego)가 위협을 받게 되는 상황에서는 자신을 보호하기 위한 심리적인 방어기제(Defense Mechanism)가 작동한다고 한다. 이때 방어기제가 부적절하게 작동하게 되면, 피드백의 수용을 저해하는데 그치지 않고 부적응적인 행동을 유발하여 구성원들과의 관계를 악화시킬 수도 있기 때문에 유의해야 할 필요가 있다. 
  
피드백 방어의 유형 
 
피드백을 건설적으로 수용하기 위한 첫 번째 단계는 자신이 피드백에 대하여 어떠한 방어기제를 사용하고 있는지를 인식(Self-Awareness)하는 것이다. 방어기제는 피드백으로 인해 발생하는 부정적인 감정이나 생각으로부터 자기 자신을 보호하여 심리적인 안정 상태를 유지하기 위해 작동한다. 방어기제는 심리적인 건강을 위해 필수적이지만 부적절하게 사용될 경우 근본적인 문제 해결을 어렵게 만들 수 있기 때문에 유의해야 한다. 
 
방어기제 이론에 따르면 다양한 상황에서 작동하는 여러 가지 방어기제들이 있다. 이하에서는 조직 내에서 피드백 상황과 관련하여 나타날 수 있는 방어기제를 중심으로 살펴보도록 하겠다. 방어기제들은 한 가지 유형이 두드러지게 나타날 수도 있고, 여러 유형이 복합적으로 나타날 수도 있다. 
  
● 부정(Denial) : “그건 말도 안돼, 네가 잘못 생각한 거야” 
 
부정’이라는 단어에서 쉽게 알 수 있듯이, 이 유형의 방어기제를 주로 사용하는 사람은 피드백을 인정하거나 받아들이려고 하지 않는다. 도리어 피드백을 제공한 상대방의 생각이 잘못되었다고 비난하기도 한다. 심지어는 ‘상대방이 자신을 시기하고 있어서 그런 말을 한 것이다’, ‘자신을 고의적으로 폄하하려고 한다’, ‘뭔가 다른 목적이 있을 것이다’는 등 상대방의 의도를 의심하여, 상대방이 제공한 피드백이 잘못되었음을 주장하기도 한다. 
  
● 회피(Evasion) : “나중에 얘기하자” 
 
회피 유형의 경우 소극적이고 수동적인 태도로 문제 상황으로부터 벗어나려는 행동을 말한다. 구체적으로는 문제를 자꾸 덮어두려고 하거나 해결을 미루려고 한다. 혹은 피드백 자체가 아예 없었던 일인 듯이 행동하기도 한다. 하지만 이런 태도로는 일시적으로 상황을 모면할 수는 있어도, 장기적으로는 문제 요소가 누적되어 상황이 더욱 악화되거나 문제 해결이 갈수록 어려워질 수 있다. 게다가 이 유형을 주로 사용하는 경우 문제 해결이 지연되기 때문에, 자신의 문제 해결 능력에 대한 믿음을 상실하여 자신감이 저하될 수 있다. 따라서 본인 스스로 더욱 유의해야 하는 유형이다. 
  
● 합리화(Rationalization): “그런 상황에서는 누구나 그럴 수 밖에 없어” 
 
합리화 방어기제를 사용하는 사람들의 경우, 논리적인 설명을 제시하여 자신의 행동을 정당화하거나 합리화 한다. 피드백 자체를 받아들이려고 하지 않는 부정이나 회피와 같은 방어기제와 달리, 합리화 하려는 사람들은 자신이 부정적인 피드백을 받았다는 사실이나 다른 사람들이 자신을 그렇게 판단할 수 있다는 사실은 인정한다. 하지만 거기까지다. 인정은 하되, 그것은 자신의 잘못이 아니라 어떤 사람이라도 그 상황에서는 그렇게 행동할 수 밖에 없다라는 식으로 설명하며, 자신이 결국 옳다고 결론 짓는다. 결과적으로 피드백을 통해 아무런 개선이 이루어지지 않는 것이다. 
  
● 행동화(Acting-out) : “다 집어치워!” 
 
행동화는 피드백에 따른 부정적인 감정을 직접적으로 상대방에게 쏟아내는 유형이다. 부정적인 감정을 통제하거나 제어하는데 따르는 긴장을 견디지 못하여, 즉각적으로 감정을 표출시킨다. 부정적인 감정의 표출로 인해 다른 사람에게 심리적인 상처를 주거나 주변 사람들과의 관계가 악화될 수 있다는 점에 특히 유의해야 하는 유형이다. 예를 들어, 물건을 던지거나 큰 소리를 내는 등 조직에서는 다소 바람직하지 않은 행동을 한다. 행동화 유형의 리더의 경우, 자신의 리더십 평가 결과나 정성적인 피드백 내용들을 받아들이지 않고 오히려 자신을 평가한 사람들을 비난하거나 섭섭함을 노골적으로 표현하는 것이 좋은 예이다. 일례로, “너희들이 이럴 수가 있어?”라며 구성원들을 다그치거나, “이런 평가를 도대체 왜 하는 거야?”라며 평가 주관 부서에 항의하는 행동을 보일 수도 있다는 얘기다. 
 
● 통제(Control) : “도대체 누가 이런 생각을 하는 거야?” 
 
피드백에 따른 부정적인 감정이나 내적인 갈등을 해결하기 위하여, 피드백을 제공한 상대방의 생각에 직접적으로 영향을 끼치려는 유형이다. 자신의 생각을 강요하거나 자신의 마음에 들지 않는 의견을 제시하지 못하게 하는 분위기를 조성할 수 있다. 자기 주장이 강하거나 사람들과의 관계에서 주도적, 지배적인 성향을 가진 사람들에게서 이러한 특성이 나타날 가능성이 크다. 
 
조직 내에서 통제가 가장 부정적인 형태로 나타나는 경우는 리더가 피드백을 제공한 구성원을 찾아내어 모종의 제재나 위협을 가하려는 행동이다. 누가 자신에게 부정적인 피드백을 했는지 밝히고 싶은 욕구를 가질 수는 있다. 물론 이를 통해 이후에는 피드백이 긍정적으로 바뀔 수도 있겠지만, 정작 중요한 문제는 겉으로 드러나지 않은 상태로 지속될 수 밖에 없다. 이는 피드백의 가치를 훼손시킬 뿐만 아니라, 결과적으로는 조직 내 소통의 분위기를 저해시키는 매우 바람직하지 못한 행동이라고 할 수 있다. 
  
● 수동공격(Passive-Aggression) : “오늘은 야근 좀 하지” 
 
수동공격 방어기제를 주로 사용하는 유형은 부정적인 감정을 상대방에게 직접적으로 표현하지 않는다. 다만 보다 간접적이고 은밀한 형태로 위장하여 상대방에게 불편함이나 분노를 유발시킨다. 예를 들어, 꾸물거리면서 상대방의 일을 방해하거나, 말을 걸어도 대답을 하지 않기도 하고, 고의로 실수를 저질러 상대방을 곤란하게 만드는 등의 행동을 보일 수 있다. 리더의 경우에는 사소한 부분에 트집을 잡아 보고서를 계속 반려시킨다든지, 일을 과도하게 맡긴다든지 등의 방법으로 상대방을 괴롭히는 행동을 보이는 경우가 이에 해당한다. 
  
● 반동형성(Reaction Formation) : “난 정말 괜찮아, 아주 좋은 지적이야” 
 
자신의 부정적인 감정이 겉으로 드러나지 않도록, 오히려 그것과 반대되는 말이나 행동을 하는 유형을 반동형성이라고 한다. 피드백을 받고 분노를 느끼더라도 상대방이나 다른 구성원들에게 화를 내는 등의 공격적인 행동을 하지는 않는다. 반대로 상대방에게 과도한 관심이나 친절을 보인다. 혹은 자신은 피드백을 대범하게 받아들이고 있다는 것을 과시하려는 듯한 다소 과장된 행동을 한다. 
 
이러한 태도는 상황에 어울리지 않게 부자연스러울 가능성이 크다. 사람들은 부정적인 피드백을 받아서 화가 나거나 불쾌감을 느낄 수 있고, 사회적으로 용인되는 범위 내에서는 어느 정도 이를 겉으로 드러내기도 한다. 그러나 반동형성 유형은 지나칠 정도로 긍정적인 태도를 보여서 상대방이 오히려 “정말 괜찮은 거 맞아?”, “어떻게 저런 얘기를 듣고 괜찮을 수가 있지?”라고 의구심을 품게 되는 것이다. 
 
피드백을 받는 바람직한 방법 
 
피드백을 건설적으로 수용할 수 있는 자세를 갖는 것은 누구에게도 쉽지만은 않다. 피드백을 받아들이는 방법에 대하여 체계적인 교육을 받을 기회가 많은 것도 아니다. 피드백을 보다 긍정적으로 수용하기 위하여, 빈번한 피드백이 오가는 심리 상담 장면에서 피드백 수용의 가능성을 높이기 위해 적용되고 있는 방법을 살펴보도록 하겠다. 
  
● 단계 1 : 피드백에 따른 감정 직시하기 
 
올바른 피드백의 수용은 피드백으로 인해 발생하는 부정적인 감정에 대한 인식과 수용에서 시작한다. 부정적인 피드백을 받으면 즉각적으로 분노, 불안, 슬픔, 억울함 등과 같은 부정적인 감정이 발생하기 마련이다. 수용되지 못한 부정적인 감정은 심리적인 에너지를 소모시키고 판단력을 흐리게 만든다. 이로 인해 피드백을 통해 자신이 처해있는 상황과 자신이 가지고 있는 문제들을 정확히 평가하지 못하게 된다. 
 
따라서 부정적인 감정으로부터 벗어나려고 하지 말고 이를 있는 그대로 받아들이려는 노력이 필요하다. ‘지금 내가 이런 피드백을 받아서 억울함을 느끼고 있구나’, ‘내가 다른 사람들에게 실수하는 모습을 보인 거 같아서 창피하고 부끄럽구나’라는 식으로 자신의 감정을 직시하고 수용할 수 있어야 한다. 부정적인 감정을 인정하지 않고 묻어둔다고 해서 저절로 사라지지 않는다. 수용되지 못한 감정은 또 다른 상황에서 다른 형태로 더 큰 문제를 촉발시킬 수 있다. 
 
만약 감정을 받아들이기가 어렵다면 잠시 덮어두고, 감정을 감당할 수 있을 만큼 시간이 지난 뒤에 다시 직시하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 중요한 것은 결국 감정으로부터 도망치지 않고 이를 받아들일 수 있어야 한다는 점이다. 
  
● 단계 2 : 자기 자신을 객관화하기 
 
자신의 감정이 정돈된 이후에는 자기 자신을 객관화하려는 노력이 필요하다. 자기 객관화가 필요한 이유는 변화를 위해서는 정확한 자기 평가가 필요하기 때문이다. 자기 객관화란 자기 자신을 제3자의 관점에서 객관적으로 바라보는 것을 말한다. 감정이 진정된 상태에서 자신에 대한 피드백을 검토하여, 사람들이 자신을 어떻게 판단하고 있는지, 자신에게 어떤 행동을 기대하는지, 부족하거나 개선해야 할 점은 무엇인지를 정리할 필요가 있다. 이 과정에서 염두에 두어야 하는 것은 피드백의 내용이 항상 옳은 것은 아니기 때문에 다양한 피드백을 함께 고려하여 종합적으로 자신에 대한 판단을 내려야 한다는 점이다. 
 
인간은 자신의 긍정적인 측면만 보려는 경향이 있다. 하지만 지속적으로 성장하기 위해서는 자신의 긍정적인 측면과 부정적인 측면 모두를 인식하고 수용할 수 있어야 한다. 물론 자신의 부정적인 측면을 마주할 경우, 자존심이 상하고 자신감이 저해될 수도 있다. 그렇다고 하더라도 이를 받아들여 개선하려고 노력하지 않는다면 향후 지속적으로 유사한 형태의 부정적인 피드백을 피할 수 없을 것이다. 
  
● 단계 3 : 피드백에 감춰진 상대방의 욕구를 읽어내기 
 
자기 객관화로 피드백을 통해 자신의 상황과 문제에 대한 판단을 내렸다면, 그 이후에는 해결책을 찾아야 한다. 해결책은 피드백 안에 내재되어 있는 경우가 많다. 피드백을 받아들일 때는 겉으로 드러난 표현보다 피드백을 통해서 평가자가 전달하고 싶은 의도에 주목할 필요가 있다. 예를 들어, ‘독단적인 측면이 있다’라는 피드백을 받은 경우, ‘독단적’이라는 표현 때문에 ‘내가 왜 독단적이야?’, ‘잘 모르고 하는 소리야!’라고 반응하며 감정만 상할 수 있다. 혹은 ‘그래, 난 독단적이야’라는 식으로 단순히 인정해버리는 정도에 그칠 수도 있다. 하지만 그 표현의 이면에 주목해보면 ‘자신의 이야기에 더 귀를 기울여줬으면 좋겠다’라는 의미가 내재되어 있음을 알 수 있다. 따라서 피드백을 수용할 때에는 ‘독단적’이라는 표현에서 ‘경청하려는 노력이 필요함’이라는 메시지를 읽어낼 수 있도록 노력해야 한다는 것이다. 
 
피드백을 하는 사람들이 효과적으로 피드백을 제공하는 훈련이 되어 있지 않은 경우가 많다는 점도 피드백 수용 시 염두에 둘 필요가 있다. 훈련이 되어 있지 않기 때문에 피드백의 내용에 다소 거칠거나 불쾌감을 불러일으키는 표현이 담겨 있을 수 있다. 본래 피드백에는 상대방을 평가하는 표현보다 구체적으로 행동을 묘사하는 표현을 사용해야 한다. 평가에는 ‘좋다/나쁘다’, ‘옳다/그르다’라는 내용이 포함되어 있어 거부 반응을 불러일으킬 가능성이 크기 때문이다. 또한 ‘이런 점이 문제다’라는 표현보다는 ‘이렇게 해줬으면 좋겠다’라는 식으로 자신이 상대방에게 바라는 바가 정확히 표현되어야 한다. 따라서 피드백을 받아들일 때에는 이러한 점을 감안하여 표현 이면에 담긴 내용에 주목하는 편이 바람직할 것이다. 
  
성장을 위한 건설적인 피드백 수용이 필요 
 
지금까지 살펴본 바와 같이, 피드백을 받아들여 성장하기 위해서는 자신이 피드백을 어떤 방식으로 방어하고 있는지 인식하는 것이 선행되어야 한다. 그리고 피드백에 따라 발생한 자신의 감정을 직시하고 받아들임으로써, 감정에 휘둘려 정확한 상황 판단이나 자기 평가를 그르치지 않도록 해야 한다. 자기 객관화를 통해 자신을 보다 정확히 진단하고 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 받아들여, 개선하고 보완해야 할 점을 파악할 수 있어야 한다. 변화를 위한 대안은 자신에게 관심을 갖고 피드백을 제공해준 상대방의 이야기를 통해 찾아볼 수 있을 것이다. 
 
피드백을 적극적으로 받아들이기는 분명 쉽지 않다. 그러나 피드백을 보다 건설적으로 수용하는 노력을 지속한다면, 자신의 역량을 향상시키고 다른 구성원들과의 관계도 보다 긍정적으로 변화시킬 수 있을 것이다.  <끝>