◎조직 내 갈등, 부정적 성격 자체보다 발현이 문제

LG경제연구원 '조직 내 갈등, 부정적 성격 자체보다 발현이 문제'

직장 생활을 힘들게 만드는 원인으로 손꼽히는 것은 다른 구성원들과의 갈등이다. 갈등은 차이에서 비롯되며 차이를 만드는 바탕에는 사람마다 다른 성격이 작용하고 있다. 여러 성격 유형 중, 갈등을 유발하고 조직 성과를 저해할 수 있는 부정적 성격 특성에 대해 알아본다. 

얼마 전 개봉한 영화 ‘엑스멘’은 초능력을 가진 신인류인 돌연변이와 인간과의 관계를 다루고 있다. 돌연변이 진영의 두 리더는 인간과 관계 맺는 방식에서 서로 다른 입장을 견지하고 있다. 한 사람은 인간과의 공존을, 다른 한 사람은 인간에 대한 지배를 추구한다. 둘은 입장 차이로 인해 대립하기도 하지만 서로에 대한 이해를 기반으로 협력하기도 한다. 반면, 영화 ‘반지의 제왕’에 나오는 절대악 사우론이나 ‘해리 포터 시리즈’에서 주인공 해리 포터의 숙적인 볼드모트는 주인공들과 같은 공존할 수 없는 불구대천의 관계에 있다. 

직장에서의 갈등도 이와 유사한 면이 있다. 생각의 차이로 대립하면서도 기본적으로 서로를 인정하고 차이를 이해하는 구성원이 있는가 하면, 만나기만 하면 해결하기 어려운 갈등이 생기기 때문에 무조건 피하거나 무슨 이야기를 하던지 신경을 끄는 게 상책인 구성원도 있기 마련이다. 

직장인 대상으로 수행되는 다양한 설문 조사 및 연구 결과를 살펴보면, 직장 생활을 힘들게 만드는 주요 원인으로 손꼽히는 것은 상사, 동료, 부하 등 다른 구성원과의 갈등이다. 2014년 취업포털 사람인에서 이직 경험이 있는 직장인을 898명을 대상으로 설문 조사를 한 결과 퇴사를 결심한 원인 1순위는 ‘대인 관계 갈등(36.1%)’인 것으로 나타났다. 

갈등은 차이에서 발생한다. 사람들의 차이를 만드는 근간은 성격이다. 조직에서 주로 연구되어온 성격 유형을 살펴보면 중립적이거나 일반적인 성격 특성을 다루고 있는 경우가 많다. 예를 들어, 널리 알려진 MBTI 성격 검사의 경우, ‘내향(I)-외향(E), 직관(N)-감각(S), 감정(F)-사고(T), 판단(J)-인식(P)’이라는 대체로 중립적으로 정의된 유형으로 구성되어 있다. 최근에는 일반적 성격 특성(Bright Side Personality)에 대비되는 부정적 성격 특성(Dark Side Personality)에 대한 연구가 부각되고 있다. 갈등 유발, 반생산적 업무 행동, 리더의 실패 등과 같이 조직에서 나타나는 부정적인 현상을 설명하는데 보다 적합하다고 한다. 미국의 성격심리학자 호건에 따르면, 조직 내 부정적 현상들은 구성원들이 긍정적 특성을 적게 가지고 있기 때문이라기 보다 부정적 특성이 두드러지기 때문에 나타난다. 

사람들은 누구나 부정적인 성격 특성을 어느 정도 갖고 있다. 부정적인 성격 특성이 전혀 없는, 전적으로 ‘깨끗하고, 맑은’ 사람은 없다고 봐야 한다. 따라서 부정적인 성격 특성을 갖고 있다고 해서 ‘비정상’이라고 단정짓는 것은 잘못된 판단이다. 기존에 연구되던 성격 특성에 비해 부정적인 측면이 부각될 뿐이지, 매력을 느끼게 하는 요인으로 작용하거나 높은 성취욕으로 발휘되는 등 긍정적인 모습으로 나타나기도 한다. 외향성이나 내향성도 상황에 따라 긍정적이거나 부정적으로 비춰지는 점과 같은 맥락이다. 부정적 성격 특성 그 자체 보다 주어진 상황과 다른 사람과의 차이 속에서 심각하거나 반복적인 갈등을 겪고 있는지 살펴 보고, 이러한 차이를 어떻게 해소해 나가야 할 지에 관심의 초점을 맞추는 것이 중요하다. 

부정적 성격 특성의 유형 

학자들에 따라 여러 유형의 부정적 성격 특성이 연구되고 있다. 그 중 직장에서 특히 유의해서 살펴 봐야 할 5가지 유형에 대해 살펴 본다. 

● 자기애성(Narcissistic) : “모두 나를 위해 존재해” 

사람들은 누구나 자기 자신을 긍정적으로 생각하기 마련이다. 자기애성 유형은 이러한 생각이 지나치게 강한 경우이다. 자신감이 과하고, 자기 역량을 과대평가하며, 다른 사람들로부터 칭찬이나 인정을 요구한다. 자신이 특별하고 뛰어나다고 여기며 다른 사람도 당연히 그렇게 생각할 것이라고 기대한다. 자신은 특별한 사람이기 때문에 다른 ‘보통 사람’들과 다른 대우를 받으려고 한다. 다른 사람들의 생각을 이해하려고 하지 않으며, 조언이나 충고도 전혀 들으려고 하지 않는다. 다른 사람이 느끼는 감정에 대한 공감 능력도 떨어진다. 

개인적으로는 긍정적인 측면도 있다. 인정을 받기 위해 노력하기 때문에 성취 욕구가 강하다. 외적으로도 매력적이며 대인 관계도 유능한 편이다. 필요한 자원을 다른 사람들로부터 어떻게든 이끌어 내기 때문에 목표한 바를 달성하는 데에도 뛰어난 모습을 보인다. 

문제는 목적 달성을 위해 다른 사람들을 착취하는 행동으로 인해 갈등을 빚게 될 가능성이 크다는 점이다. 여러 사람이 같이 고생해서 성과를 창출해도 전적으로 자신이 잘했기 때문으로 생각한다. 공감 능력도 떨어지기 때문에 다른 사람의 노력에 대해서 감사하거나 격려하는 모습도 부족하다. 다른 사람들은 자신을 위해서 당연히 해야 할 일을 했을 뿐이라고 생각하는 경향을 보인다는 것이다. 주변 사람들은 소외감, 무시 당한다는 느낌, 노력에 대한 인정 부족 등으로 이러한 유형의 사람들과 같이 일하기를 기피할 수 있다. 

● 반사회성(Antisocial) : “누가 뭐래도 난 하고 싶은 걸 해야겠어” 

반사회성 유형은 사회 규범이나 다른 사람의 생각과 감정을 고려하지 않고 항상 자신이 원하는 자극만을 추구하려고 한다. 이들이 추구하는 방향과 조직의 목표가 일치하는 경우 조직 내에서 뛰어난 성과를 창출하기도 한다. 새로운 시도를 통해 즐거움을 추구하는 성향은 도전이나 위험 감수(Risk Taking) 측면에서 장점이 될 수 있다. 또한 자기애성 유형과 마찬가지로 자신의 목표를 달성하기 위해 다른 사람들로부터 필요한 자원과 지원을 적극적으로 이끌어내기도 한다. 

유의해야 할 부분은 사회 규범을 준수하거나 다른 사람들을 공감하고 배려하는 모습이 부족하기 때문에 목표 달성을 위해 수단과 방법을 가리지 않는다는 점이다. 조직 내 프로세스를 위반하거나 부정 행위를 저지를 가능성도 높다. 자신이 하려는 일에 방해가 된다고 생각하는 사람들에 대해서는 공격성이나 적대적인 모습을 드러낼 가능성도 높은 유형이다. 또한 새로운 일을 벌이기는 좋아하지만 육성시키고 운영해가는 일에는 흥미가 적기 때문에 다른 사람에게 뒷수습을 떠넘기는 등 책임감이 부족한 모습도 보인다. 일은 벌여 놓고 뒷일은 ‘나 몰라라’하는 성향이다. 새로운 시도로 인해 인정은 받을지언정 정작 음지에서 일을 마무리 짓기 위해 노력한 다른 구성원들은 큰 박탈감을 느끼게 될 수 있다. 

● 강박성(Obsessive-Compulsive) : “무엇이든 내가 통제해야 해” 

이들의 특징은 규칙과 질서에 대한 집착이다. 주변 상황이나 다른 사람들을 자신이 원하는 대로 통제하고 싶어 한다. 간단히 말해 상황과 다른 사람을 지배하려고 하는 성향이다. 무슨 일이든 자신의 계획대로 진행되어야 하고, 다른 사람들도 자신의 통제나 예측 범위에서 움직이기를 바란다. 이러한 완벽주의 성향이 적절한 수준에서 발휘된다면 조직 성과 창출에는 효과적일 수 있다. 불확실성을 통제하려고 하기 때문에 위기 관리에 강점을 발휘할 수 있다. 또한 업무를 진행함에 있어서 빠뜨린 부분, 예측하지 못한 부분이 무엇이 있는지 끊임 없이 확인하고 점검하는 모습도 업무의 세부 사항을 챙기는데 있어서 장점으로 나타날 수 있다. 

문제는 상황이나 다른 사람들과 같이 완벽한 통제가 어려운 대상을 통제하려는 불가능한 목표를 갖고 있다는 점이다. 다른 사람들에게도 자신과 동일한 수준의 완벽주의적인 태도를 요구하거나, 방법적으로도 자신이 옳다고 생각하는 방법을 강요하여 다른 사람들과 갈등을 빚게 된다. 

본인 스스로도 지속적으로 과도한 스트레스를 받기 쉽다. 업무에 헌신적이지만, 개인적인 휴식이나 가족 관계 등을 등한시 하는 경향이 있어 심리적으로 스스로를 고갈시키게 된다. 업무적으로도 중요한 부분에 대한 선택과 집중이 어려울 수 있기 때문에 반복적으로 점검한다고 하지만 결과물의 질이 좋지 않을 수 있다. 자연히 마감 기한을 넘기는 일도 빈번하다. 자신이 정립한 규칙 준수를 중요시 하므로 새로운 시도를 하나 통제할 수 없는 불확실성을 감수하고 도전하는 모습도 제한적일 수 있다. 

● 편집성(Paranoid) : “모두 나에게 해를 끼치려고 해” 

편집성이라고 하면 어떤 대상에 대한 광적인 몰입을 떠올리기 쉽다. 그러나 이는 결과로서 드러나는 행동이 부각되었기 때문이고, 실제로 편집성은 지나칠 정도의 피해 의식(위기 의식)을 의미한다. 즉, ‘언제라도 피해를 입을 수 있다’는 생각에 빠져 있는 것이다. 인텔의 회장이었던 앤디 그로브의 ‘오직 편집광만이 살아남는다(Only the paranoid survive)’라는 말이나, 짐 콜린스가 ‘위대한 기업의 선택(Great by Choice)’에서 ‘생산적 편집증(Productive Paranoia)’을 강조한 배경도 생산적인 일에 몰입한다는 의미보다는 항상 지나칠 정도의 위기 의식을 갖고 이에 대비하기 위한 노력을 게을리하면 안 된다고 해석하는 것이 적절하다. 

대인 관계에 있어서의 편집성은 과도한 피해의식과 다른 사람에 대한 불신으로 나타난다. 즉, 다른 구성원들이 항상 자신의 성과를 가로채려고 한다거나 업무 수행을 방해하려고 한다는 생각에 빠져 있는 것이다. 다른 사람에 대해서 적대적이고, 자신에 대해서는 방어적인 태도를 갖고 있기에 구성원 간 긍정적인 관계 형성이나 협력이 어려워질 수 있다. 

다른 구성원들이 우호적인 행동을 해도 사소한 부정적인 단서에 집착해서 “역시 내 생각이 맞아. 겉으로는 잘해주는 척해도 결국 뒤통수 치기 마련이야”라고 생각한다. 상대방이 사소한 실수를 저질러도 자신에게 피해를 주기 위해서 그렇게 행동했다는 식으로 오해하여 상대방을 당황스럽게 만들기도 한다. 업무에 대해서도 지나치게 세세하게 간섭하거나 점검하려고 하기 때문에 효율성이 떨어지고, 동료들의 업무 의욕을 저해시킬 수 있다. 

● 의존성(Dependent) : “어떡하지? 나 혼자 못하겠어” 

끊임없이 다른 구성원들의 관심과 보살핌을 요구하는 유형이다. 스스로 의사결정을 내리기 어려워하고, 다른 사람이 대신 결정해주기를 바란다. 수동적이고 자신감이 낮기 때문에, 새로운 일을 주도적으로 수행하거나 주어진 일을 책임지고 완수하는 데 어려움을 겪는다. 물론 적절한 관심과 지원이 있다면 역량을 충분히 발휘할 수 있는 유형이다. 

문제는 기업들의 생존 경쟁이 심화되면서 비용 절감 노력에 의해 조직 내 인력도 충분치 않은 상황에서 구성원들이 다른 구성원을 챙겨주기는 어려운 일이다. 한두 번은 가능할지 몰라도 내 코가 석자인데 도움을 요청할 때마다 매번 도와주기는 쉽지 않을 것이다. 또한 사내에서도 구성원 간 경쟁하는 분위기가 조성되기도 하는 상황에서 자기 일을 제쳐두고 발 벗고 도움을 주려는 구성원들도 쉽게 찾아보기는 어려울 수 있다. 

부정적 성격 특성에 주목해야 하는 이유 

● 구성원 업무 몰입 및 성과 저하 유발 

여러 갈등 유형 중 관계 갈등이 조직에 부정적인 영향을 주는 것은 다양한 연구를 통해 확인되고 있다. 관계 갈등은 업무 갈등으로 이어지기 마련이다. 업무에 집중하기 어려워져 일의 효율성이 떨어지고 업무가 지연될 수 있다. 

일상적인 업무 수행뿐만 아니라 새로운 가치를 창출하기 위한 노력도 저해될 수 있다. 갈등으로 인한 심리적 에너지 소모가 크기 때문에 새로운 아이디어를 제시하거나 기존 보다 나은 방법을 고민할 여력이 줄어드는 것이다. 미국 노스 캐롤라이나 대학의 정서심리학자 프레데릭슨의 연구에 따르면, 구성원들이 부정적인 감정 상태에 있을 때보다는 긍정적인 감정 상태에 있을 때 새로운 시도를 할 가능성이 더 높아진다. 갈등이 극심한 경우에는 업무 수행커녕 출근하기 조차 싫어지는 상황을 초래하기도 한다. 

부정적 성격 특성으로 인한 갈등도 이와 마찬가지이다. 갈등 유발, 업무 몰입 저하, 생산성 저하 등 다양한 부정적인 결과들이 발생한다. 미국 콜롬비아 대학교 정신과 교수인 올드햄에 따르면, 부정적 성격 특성은 업무 처리, 의사결정, 협업 등 다양한 장면에서 악영향을 끼칠 수 있으며, 이로 인한 성과 저하, 구성원 이직 및 재충원에 따른 비용 손실 등 조직에 끼치는 영향이 결코 가볍지만은 않다. 

● 성과에 대한 압박 속 발현 가능성 증가 

부정적 성격 특성은 일상적인 상황에서 과도하게 드러나지 않을 가능성이 높다. 조직 생활을 할 만큼의 사회화 과정을 거친 성인으로서 평소에 직접적으로 다른 사람에게 해를 주는 성향을 드러내기는 어렵기 때문이다. 다르게 해석하자면, 심리적으로 '자기 통제' 기제가 작동하고 있기 때문에, 상황에 부적절한 말과 행동은 억제하고 사회적으로 받아들여질 수 있는 범위에서 말과 행동을 하게 되는 것이다. 

문제는 기업이라는 환경에서는 자기 통제가 약화될 가능성이 높다는 점이다. 기업은 무엇보다 성과가 중시된다. 특히, 갈수록 경쟁이 심화되는 상황에서 성과에 대한 압박은 지속적으로 증가하고 있다. 촉박한 시간, 시도 때도 없이 바뀌는 요구 사항, 좀처럼 나아지지 않는 결과물의 품질, 고객과 상사의 지속적인 압박, 동료와의 좁혀지지 않는 의견 차이, 업무 처리가 미숙한 부하, 관련 부서의 기약 없는 회신 등 전쟁터에 비할 수 있을 정도의 스트레스 상황에 있다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이런 상황에서는 자기 통제력이 약화되어 부정적 성격 특성이 억제되지 않고 드러날 가능성이 높아진다. 미국 플로리다 주립대학 심리학자 게일리엇의 연구 결과를 보면, 자기 통제에는 상당한 수준의 에너지가 소모된다고 한다. 즉, 에너지가 과다 소모되는 경우, 자기 통제에 사용할 에너지가 감소하기 때문에 부정적 성격 특성이 발현되어 다른 사람과의 갈등이 유발될 가능성이 높아지는 것이다. 

● 리더라면 더 유의할 필요 

리더만큼 조직 내에서 구성원들에게 영향을 끼치는 사람은 없을 것이다. 부정적 성격 특성이 두드러지는 사람이 리더가 되면 구성원들은 더욱 힘들어질 수 있다. 프랑스 인시아드의 경영학 교수인 만프레트 F. R. 케츠 드 브리스에 따르면, 회사 내 임원들은 직원들이 최선을 다해 일하고 성장하는 회사를 만들 수도 있고, 모두에게 끔찍한 곳으로 만들 수도 있다. 

최근 미국 육군은 군대 내부에 ‘악질 리더(Toxic Leader)’들이 만연함을 발표한 바 있다. 연구 결과, 대략 20%의 지휘관들이 악질 리더로 분류되었다. 정도가 심하다고 판단되는 일부 지휘관들을 조직에서 방출하기도 했다. 군대는 병사들의 생명이 좌우되는 극한 상황에서 작전을 수행하는 조직이다. 때문에 조직 내부에서 구성원들에게 해를 끼치는 악질 리더의 존재를 좌시할 수 없었던 것이다. 미국 육군의 연구에서 정의한 악질 리더의 특성은 부정적 성격 특성과 유사하다. 자기 중심적이고, 우유부단하여 의사결정을 제때 내리지 못하며, 공감 능력이 부족하여 부하들을 함부로 대하는 지휘관을 가리킨다. 연구자들에 따르면 악질 리더들은 사기, 생산성, 우수 인재의 유지에 지속적인 악영향을 끼칠 수 있다. 

리더 자신에게도 부정적인 영향을 가져올 수 있다. 미국 심리학자 벤츠가 수행한 연구를 보면, 미국 기업 시어즈에서 실패한 리더들도 리더로 선발되기 위한 평가 센터(Assessment Center)를 통과했다. 그러나 이들의 주요 실패 원인으로 지목된 것 중의 하나는 이들이 갖고 있는 성격적 결함인 것으로 나타났다. 즉 우수한 자질을 가지고 있어도, 부정적인 성격 특성으로 인해 경영상의 실수 혹은 사회적 위치에 어울리지 않는 부적절한 행동을 저지르게 된다는 것이다. 결국 이로 인해 지금까지의 성공 가도에서 한 순간에 이탈할 수 있게 된다는 의미이다. 

부정적 성격 특성이 발현되지 않게 하려면 

● 존중과 배려의 조직 문화 

부정적 성격 특성이 상황에 관계없이 발현되는 것은 아니다. 구성원이 소속된 조직의 문화가 개인의 부정적 성격 특성이 얼마나 발현될 지에 영향을 끼친다. 노르웨이 베르겐 대학의 조직심리학자 에이나르센 교수에 따르면 조직 내에서 발생하는 구성원들의 부정적인 행동은 개인 특성보다 환경이나 문화적인 요인의 영향이 크다고 한다. 즉, 구성원들이 부정적인 행동을 할 특성을 갖고 있어도, 소속된 조직의 환경이나 문화가 이를 허용하지 않으면 그러한 행동이 발생할 가능성은 낮아진다는 의미이다. 

지속되는 위기와 이를 극복하기 위한 노력으로 인해 구성원들의 스트레스 수준이 높아진다고 해도 기업 전반에 구성원 서로에 대한 존중과 배려의 문화가 뒷받침되어 있다면, 구성원들의 과도한 갈등 및 그에 따른 생산성 저하, 구성원 이탈 등 조직에 부정적인 결과를 경감시킬 수 있을 것이다. 단기성과 창출도 중요하지만 기업의 지속적인 성장을 위해서는 구성원들이 하나된 마음으로 협력해가는 문화의 형성이 중요하다. 

리더의 노력이 무엇보다 중요하다. 리더는 자신이 가진 부정적인 성격 특성을 인식하고 개선해나가는 노력뿐만 아니라 조직 내에서 부정적 성격 특성으로 인한 갈등이 발생하지 않도록 조직 전반의 분위기를 만들어가는 노력도 잊지 말아야 한다. 조직에서 바람직한 행동은 무엇인지, 지양해야 할 행동은 무엇인지를 명확히 하고, 바람직하지 않은 행동을 억제할 수 있는 분위기를 조성할 필요가 있다. 

● 사내 지원 제도 

제도적인 측면에서는 피드백, 육성 면담, 코칭, 심리 상담 등의 활동을 통하여 구성원들에게 다른 사람들이 자신을 어떻게 바라보고 있는지를 확인할 수 있도록 하고, 이를 개선할 수 있도록 도움을 제공하는 노력이 필요할 것이다. 

전문 회계 법인 딜로이트의 경우, ‘Mental Health Champion’ 제도를 운영한다. 챔피언은 파트너급에서 지정되며, 구성원들이 조직 내 공식적인 위계에 관계 없이 심리적인 문제나 고민을 상담할 수 있도록 한 제도이다. 모든 챔피언들은 정신 건강에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 조언을 제공하며 사내에서 활용할 수 있는 지원을 알아봐준다. 또한 관리자들을 대상으로 심리적인 어려움이나 갈등을 겪고 있는 구성원들을 탐지해내고 이들과의 소통을 촉진할 수 있도록 조언을 제공해주기도 한다. 

● 구성원 개인의 자각 : ‘나도 갈등의 원인이 될 수 있다.’ 

부정적 성격 특성은 정도의 차이가 있을 뿐 모든 사람이 갖고 있다. 비판의 잣대를 리더나 동료 등 다른 사람에게 들이대기 보다 자기 자신에게 먼저 적용해볼 필요가 있다. 문제의 개선이나 더 나은 발전은 현재 모습과 미래 목표에 대한 명확한 인식에서 시작된다. 미국 심리학자 리처드 리벡에 따르면, “먼저 자신의 성격 중에서 자신의 인생에 영향을 끼치는 부분을 자각해야 한다. 자각한 사람은 평정심을 유지하고 다른 사람들과 쉽게 언쟁을 벌이지 않는다.” 

성격은 어렵지만 바뀔 수 있다. 성격심리학자들은 이를 성숙의 원리(Maturity Principle)라고 한다. 즉, 나이가 들어갈수록 다른 사람에 대한 친화력과 자신이 맡은 역할에 대한 책임감은 증가하며, 정서적으로는 안정적인 성향으로 변해가는 경향이 있다는 것이다. 물론 결코 쉽지는 않은 일이며, 단기간에 바뀔 가능성은 크지 않다. 무엇보다 본인 스스로 지속적으로 개선하려는 개선 의지와 노력이 중요하다. 

누구나 부정적인 성격 특성을 가지고 있다. 조직에서도 부정적 성격 특성을 가진 구성원을 완전히 배제하기는 어렵다. 오히려 구성원들 사이에 발생하는 차이를 긍정적인 에너지로 바꾸어 가려는 노력이 중요하다. 차이를 이해하고 건설적인 갈등으로 승화해나가는 조직 문화를 만들어갈 필요가 있다.  <끝>